Chefe de produto do Uber em hotéis, robotáxis e por que a empresa não quer ser “tudo para todos”

A Uber passou o último ano indo além das duas empresas às quais a maioria das pessoas a associa. É claro que há carona e entrega, mas gaste um tempo no aplicativo e agora você encontrará reservas de hotéis fornecidas pela Expedia, recursos de concierge “compre para mim” e aluguel de barcos na Europa.

Nos bastidores, por assim dizer, também há muita coisa acontecendo. Pense em cartões de débito para motoristas, uma agitação lateral de rotulagem de dados para esses mesmos assalariados que buscam ganhar mais dinheiro e uma unidade de negócios de seis meses chamada Laboratórios AVque está desenvolvendo uma frota de veículos equipados com sensores, separada da rede regular de motoristas do Uber e projetada para coletar quantidades cada vez maiores de dados de direção. A Uber enquadra a iniciativa como uma forma de fortalecer as suas relações com parceiros de veículos autónomos, vários dos quais também detém participação acionária, mas também parece uma cobertura. O Uber compete diretamente com alguns desses mesmos parceiros, sendo o Waymo o principal deles, e possuir a camada de dados dá ao Uber alguma vantagem e opcionalidade.

Se o Uber se tornará um “aplicativo para tudo” completo, semelhante a alguns superaplicativos asiáticos como o Grab, permanece uma questão em aberto. Mas nesta conversa, o diretor de produtos da Uber, Sachin Kansal, conduz o TechCrunch pelas ambições de serviços financeiros da empresa, sua crescente relacionamento complicado com Waymo, sua nova operação de dados do AV Labs e como a IA está começando a aparecer de maneira que os passageiros e motoristas realmente notarão.

Esta entrevista foi editada para maior extensão e clareza.

TC: Você revelou hotéis, aluguel de barcos e mais recursos de compras no início deste ano. Como essa lista foi feita e o que não foi incluído?

SK: Todos os anos, nossas equipes obviamente estão construindo muitas coisas, e decidimos que vale a pena compartilhar um subconjunto disso com o mundo no maior palco. Este ano o tema que nos atraiu foi realmente viajar. 1,5 bilhão de viagens na plataforma Uber todos os anos acontecem fora da cidade natal do usuário, por isso sabemos que viajar é um caso de uso muito comum para usuários do Uber. Nosso anúncio principal desta vez foi, na verdade, apresentar hotéis no Uber como uma parceria com a Expedia. Mas viajar é muito mais do que isso: você precisa de carona para ir do aeroporto ao hotel e de comida. Ouvimos de muitos de nossos usuários que muitos deles pararam de usar o serviço de quarto e estavam apenas usando o aplicativo Uber Eats. Com o “compre para mim”, o objetivo era permitir que você comprasse em qualquer loja local, mesmo que essa loja não esteja disponível no Uber Eats com o catálogo completo. Viajar é realmente, na minha opinião, a terceira perna do banquinho – fizemos passeios, depois adicionamos refeições e agora estamos adicionando viagens.

Estará a Uber a avançar no sentido de oferecer os seus próprios serviços financeiros, tal como fazem os “aplicativos de tudo” na Ásia?

Para nós, os serviços financeiros abrangem diversas entidades diferentes – consumidores, mas também motoristas, transportadores e comerciantes. Temos hoje vários produtos voltados principalmente para motoristas e entregadores, onde temos o que chamamos de cartão Uber Pro, que eles podem usar como cartão de débito e transferir todos os seus ganhos. Estamos começando a experimentar alguns desses produtos para comerciantes em certas partes do mundo neste momento. No que diz respeito aos consumidores, veremos se isso faz sentido para nós a longo prazo. No momento, existe uma moeda para os consumidores usarem – nós os chamamos de créditos Uber – e isso está vinculado ao nosso programa de adesão. Em hotéis, por exemplo, os membros recebem 10% em dinheiro de volta em uma transação de US$ 1.000, ou seja, US$ 100 de volta como crédito que você pode usar em passeios e refeições.

Será que o Uber algum dia ofereceria seu próprio produto compre agora e pague depois?

Não tenho certeza, porque queremos ter certeza de que os especialistas fazem o que os especialistas fazem. Já anunciamos parcerias com outras empresas do setor que já prestam esse serviço, para que na finalização da compra você tenha a possibilidade de fazer isso. Em termos da nossa estratégia geral de produto, não estamos tentando ser tudo para todos.

Com o aluguel de barcos, na Europa, tocar na guia direciona os usuários para o fluxo de reservas do próprio parceiro, em vez de finalizar a compra no Uber. Esse modelo de transferência é um modelo para o que está por vir?

Definitivamente, há alguns casos, especialmente quando estamos a fazer algo novo, em que podemos confiar nos nossos parceiros, porque uma integração bidirecional leva muito tempo e, em alguns casos, é bom tentarmos antes de nos integrarmos profundamente. No caso da Expedia, decidimos que fazia sentido integrar profundamente – construímos toda a UI por conta própria em parceria com a Expedia. Mas, em alguns casos, pode fazer sentido entregarmos o resto da experiência aos especialistas nessa área e, se você conseguir uma grande tração, sempre poderemos integrá-los profundamente.

Seu produto de assinatura Uber One agora tem 51 milhões de membros e é responsável por cerca de metade das reservas. Você tem dados que mostram que a venda cruzada realmente funciona – que um usuário de entrega mais tarde começa a fazer mais viagens?

Do lado da entrega, são necessários dois a três pedidos para equilibrar a mensalidade que você paga. À medida que os membros se habituam ao programa, sua frequência aumenta no ramo de negócios que já utilizam. E também está levando a um maior uso dos outros lados do negócio – estamos vendo pessoas que usam apenas mobilidade também começarem a usar entrega, e pessoas que usam apenas entrega também começarem a usar mobilidade.

A entrega tem sido um dos negócios de tecnologia mais difíceis de gerar lucro. O Uber Eats ainda depende do serviço de carona para se manter saudável?

Durante os primeiros anos do Uber Eats ainda não era lucrativo, mas nos últimos trimestres, o Uber Eats tem sido um negócio lucrativo para nós de forma independente e gerando muitos lucros.

Uma história que escrevi nesta primavera enquadrou o Uber como um concorrente inesperado e mais direto do Airbnb, que agora oferece transferências de aeroporto por meio de um parceiro. Você vê dessa forma? Quem são você mais focado?

Não faltam concorrentes – Lyft nos EUA, Didi e 99 na América Latina, Bolt, Ola em todo o mundo e na entrega, DoorDash, Delivery Hero. Mas passo apenas uma pequena porcentagem do meu tempo pensando nisso. A maior porcentagem do meu tempo, ou o que me mantém acordado à noite, é que fornecemos aos nossos usuários todo o valor que podemos oferecer.

Você recentemente relaxar o piloto do Waymo em Phoenix enquanto escalava em outro lugar. Como você mantém a experiência coerente quando faz parceria – e em algumas cidades compete com – o mesmo fornecedor?

Phoenix foi a primeira cidade que lançamos com Waymo, com cerca de uma dúzia de carros, mas nossos lançamentos em escala foram em Austin e Atlanta, onde temos centenas de carros com eles. Quando recentemente analisamos o piloto do Phoenix, decidimos mutuamente que não fazia sentido continuarmos. A Waymo é uma excelente parceira nossa, mas em muitas cidades também é uma concorrente. Não estamos na corrida para ser um fornecedor de autonomia L4 – estamos nos concentrando em estabelecer as pistas de corrida para que possamos trabalhar com vários jogadores. Acreditamos na rede híbrida, tanto de condutores humanos como de veículos autónomos na mesma cidade, porque nos permite equilibrar a procura e a oferta.

Em relação ao AV Labs, o que o Uber pode oferecer aos parceiros de autonomia que eles ainda não possuem?

Iremos equipar centenas de carros com sensores, implementados através dos nossos parceiros de frota, e através disso iremos recolher milhões de quilómetros de dados de condução. Isso realmente ajuda com o problema da cauda longa – você deseja ver todos os casos extremos, não apenas os níveis P95, P99. Além dos dados em si, há muito conhecimento de nossos 10 milhões de assalariados em termos de como funcionam as coletas e entregas. Lidamos com 25 milhões de itens perdidos todos os anos – como lidar com isso operacionalmente no mundo da autonomia? Esse é o tipo de experiência operacional que podemos trazer.

A Uber está vendendo dados de motoristas e passageiros para empresas da geração AI?

Eu dividiria isso em duas partes. Em termos de empresas da geração AI, somos capazes de rotular dados para elas usando nossa base de ganhadores ou por meio de coleta de áudio e, sim, temos relações comerciais com elas e estamos vendendo isso para elas — isso é uma parte nova do negócio e estamos extremamente otimistas quanto a isso. AV Labs é separado e ainda estamos descobrindo esses modelos para compartilhar esses dados com parceiros. É um pouco cedo.

Os motoristas estão gravando conversas com os passageiros para que esses dados funcionem?

Não, não, não – quero ser bem claro, não há nenhuma conversa sendo gravada enquanto eles estão viajando. Quando não estão viajando, não estão dirigindo, não estão entregando, estão apenas conversando ou ouvindo um áudio e transcrevendo-o. A propósito, eles são pagos para fazer isso.

Onde a IA realmente apareceu de maneira que um passageiro ou motorista notaria?

Se você ganha em nossa plataforma, temos um assistente de ganhadores – a pergunta número um em sua mente é como faço para ganhar mais dinheiro, e ele dirá: olhe, na verdade está muito claro em South Bay, mas você pode querer ir a oito quilômetros de distância, onde há muita demanda. Do lado do Eats, há um assistente de carrinho de supermercado onde você pode dizer “Quero leite, ovos, pão” e ele cria o carrinho bem rápido. E nas viagens, você pode usar a voz para solicitar uma viagem – diga “Estou procurando uma carona para o aeroporto, tenho seis malas, seis pessoas”.

Então, um Uber totalmente agente – “planeje e reserve toda a minha viagem” – está no horizonte?

Não posso definir uma data e não posso dizer exatamente qual será o conjunto de recursos, mas acho que a IA será um grande facilitador disso, onde posso deixar a complexidade para a plataforma e apenas dizer a um agente o que exatamente eu quero. É mais fácil falar do que fazer – queremos ter certeza de que não estamos apenas marcando uma caixa ao enviar um agente que talvez não funcione tão bem.

Como CPO, como você prioriza pessoalmente com tantas ideias em andamento?

Eu diria que gasto 70% a 80% do meu tempo certificando-me de que nossos produtos existentes, ou os produtos que estamos prestes a lançar, sejam tão sólidos quanto possível. Todas as novas ideias são como objetos brilhantes – se você tem 100 ideias, talvez cinco delas sejam boas, e essas cinco precisam de muito cultivo e convicção. Então, provavelmente 20% do tempo é dedicado a novas ideias – inclusive, a propósito, eu saio, dirijo e entrego sozinho, só para ver nosso produto do outro lado em primeira mão.