Airbnb afirma que um terço de seu suporte ao cliente agora é administrado por IA nos EUA e Canadá

Airbnb diz que é agente de IA personalizado agora está lidando com cerca de um terço de seus problemas de suporte ao cliente na América do Norte e está se preparando para lançar o recurso globalmente. Se for bem-sucedida, a empresa acredita que, dentro de um ano, mais de 30% do total de seus tickets de suporte ao cliente serão tratados por voz e chat de IA em todos os idiomas onde também emprega um agente humano de atendimento ao cliente.

“Achamos que isso será enorme porque não apenas reduzirá a base de custos do atendimento ao cliente do Airbnb, mas também a qualidade do serviço será uma grande mudança”, disse o CEO Brian Chesky durante a reunião da empresa. ganhos do quarto trimestre ligue esta semana. Isto parece sugerir que ele acredita que a IA faria um trabalho melhor do que os seus homólogos humanos na resolução de alguns problemas.

A empresa também elogiou a recente contratação do CTO Ahmed Al-Dahle, caçado de Meta por sua experiência em IA e seus planos para criar uma experiência nativa de IA.

Com sua orientação, Chesky disse que o Airbnb estava preparado para apresentar um aplicativo que não apenas procura por você, mas que “conhece você”.

“Isto ajudará os hóspedes a planear toda a sua viagem, ajudará os anfitriões a gerir melhor os seus negócios e ajudará a empresa a operar de forma mais eficiente em escala”, explicou Chesky, acrescentando que foi por isso que a Airbnb trouxe Al-Dahle a bordo.

“Ahmad é um dos maiores especialistas em IA do mundo. Ele passou 16 anos na Apple e, mais recentemente, liderou a equipe de IA generativa da Meta que construiu os modelos Llama. Ele é um especialista em combinar escala técnica massiva com design de classe mundial, que é exatamente como vamos transformar a experiência do Airbnb”, observou Chesky.

Tal como outras empresas preparadas para serem perturbadas pela IA, a liderança da Airbnb está a promover a ideia de que tem uma base de dados e um produto únicos que outros chatbots de IA não conseguem replicar.

“Um chatbot não tem nossas 200 milhões de identidades verificadas ou nossos 500 milhões de avaliações proprietárias e não pode enviar mensagens aos anfitriões, o que 90% de nossos hóspedes fazem”, disse Chesky aos analistas durante a teleconferência de resultados. Em vez disso, ele apresentou a ideia de sobrepor a IA à experiência do Airbnb, o que, segundo ele, ajudaria a acelerar o crescimento.

A empresa previu que o crescimento da receita cresceria na casa dos “dois dígitos” este ano, depois de arrecadar US$ 2,78 bilhões no quarto trimestre. estimativas acima de US$ 2,72 bilhões. Neste trimestre, espera receitas de US$ 2,59 bilhões a US$ 2,63 bilhões, acima das previsões de Wall Street de US$ 2,53 bilhões.

Os investidores ainda queriam saber se as plataformas de IA poderiam ser um risco a longo prazo, assumindo que migrariam para o mercado de arrendamento de curta duração. Chesky, no entanto, rejeitou essa ideia, dizendo que o Airbnb não é apenas um aplicativo voltado para o consumidor; é também o aplicativo host, o atendimento ao cliente e as proteções que ele oferece, como seguro e verificações de usuário.

“Construímos isso ao longo de 18 anos. Lidamos com mais de US$ 100 bilhões em pagamentos por meio da plataforma”, disse ele.

Enquanto isso, os chatbots de IA desempenham uma função semelhante à pesquisa, pois fornecem tráfego no topo do funil, observou ele. Esse tráfego também converte a uma taxa mais elevada do que o tráfego do Google, destacou Chesky, sugerindo que a mudança para a IA beneficiaria o Airbnb.

A empresa já está a utilizar IA para impulsionar a sua pesquisa, com a funcionalidade agora ativada para uma “percentagem muito pequena” do tráfego da Airbnb, enquanto faz experiências para tornar a sua pesquisa mais conversacional. Posteriormente, a empresa planeja integrar listagens patrocinadas na busca.

Embora o Spotify tenha dito esta semana aos investidores que os melhores desenvolvedores não escreveram uma única linha de código desde dezembro, graças à IA, o Airbnb ofereceu uma métrica de mais alto nível sobre sua própria adoção interna de IA. A empresa disse que 80% de seus engenheiros agora usam ferramentas de IA e está trabalhando para que isso chegue a 100% em breve.