Minha entrega de Ebike desapareceu. Quando tentei recuperá-lo, acabei no inferno do chatbot

Alguns meses atrás, minha noiva e eu compramos um par de bicicletas elétricas. Vivemos em uma área especialmente montanhosa de Atlanta, que é uma cidade especialmente montanhosa, e nós dois acabamos de receber bônus no trabalho, fazendo com que os quase US$ 2.000 por bicicleta parecessem, por um momento, digeríveis.

Fizemos nossos pedidos on-line e, dias depois, a linda e rica bicicleta da minha noiva chegou à nossa porta. O meu, comprado separadamente de um varejista diferente, atrasou, atrasou novamente e novamente.

Finalmente, numa noite de quarta-feira, recebi uma mensagem da FedEx confirmando que minha bicicleta havia sido entregue em nosso endereço e assinada. Isso parecia impossível, considerando que, quando a mensagem chegou, eu estava na cozinha, sem bicicleta, fritando um lote de coxas de frango.

Verifiquei fora do nosso apartamento; meu pacote não estava lá. Então, verifiquei a confirmação do meu pedido, apenas para descobrir que a bicicleta havia sido autografada por alguém com as misteriosas iniciais “MM”, que não correspondem às minhas, da minha noiva ou de qualquer pessoa em nosso prédio. Se foi roubado, extraviado ou entregue no endereço errado, não importava tanto quanto encontrar uma solução. Decidi fazer isso no dia seguinte, ligando para o FedEx atendimento ao Cliente linha para ajuda.

O que se seguiu foi uma descida de meses às entranhas do inferno do atendimento ao cliente, durante o qual passei horas em ambientes virtuais, bot de bate-papo– com a FedEx, a empresa de bicicletas, meu banco, minha empresa de cartão de crédito e até mesmo meu departamento de polícia local – tentando desesperadamente encontrar uma pessoa real e viva que pudesse falar comigo, quanto mais resolver meu problema de US$ 2.000.

A nova “lama”

Talvez a coisa mais estranha na minha situação seja o quão incrivelmente normal ela se tornou. Nos últimos anos, as empresas têm empregado inteligência artificial com uma energia especial em seus braços de atendimento ao cliente, muitas vezes às custas de funcionários humanos.

Em uma pesquisa com líderes de atendimento ao cliente publicada em abril, 31 por cento disseram eles já reduziram ou estão planejando reduzir o número de funcionários devido à adoção da IA. A maioria dos líderes inquiridos afirma que está a transferir os seus agentes humanos para novas funções ou a adicionar novas tarefas à sua carga de trabalho, em vez de simplesmente demiti-los.

Alguns líderes foram mais descarados, no entanto. CEO da Verizon, Dan Schulman disse recentemente à Bloomberg que a IA provavelmente substituirá uma “grande porcentagem” do trabalho de atendimento ao cliente da empresa, observando que é um dos setores de negócios mais expostos às mudanças trazidas pela tecnologia.

Para consumidores como eu, isto levou a uma versão menos humana e mais aguda dos tempos de espera desmoralizantes, da música de espera e da falta de respostas que caracterizaram o mau atendimento ao cliente durante décadas. Além do mais, estes sistemas são por vezes utilizados intencionalmente, através de uma tática da indústria conhecida como “lama”, na tentativa de desencorajar os clientes que buscam uma solução.

Como aponta Ryan Hamilton, professor de marketing e pesquisador de psicologia do consumidor na Emory University, a IA simplesmente deu uma nova cara ao lodo.

“O lodo existia antes da IA”, diz Hamilton. “Mas a IA, como tudo o mais, apenas intensificou sua natureza distópica.”

Seja devido a experiências organicamente ruins, lama intencional ou alguma combinação de ambos, está claro que os compradores não estão satisfeitos com o estado do atendimento ao cliente liderado pela IA. Num relatório publicado em maio e apresentando consumidores dos EUA, Reino Unido e Canadá, 59 por cento disseram que estavam frustrado com agentes de atendimento ao cliente de IA. Enquanto isso, 85% disseram que prefeririam falar com uma pessoa real.

Meu inferno pessoal do chatbot

Quando minha bicicleta elétrica desapareceu, quase todas as ligações me levaram a um chatbot, com os agentes de IA da FedEx muitas vezes ignorando meus pedidos para falar com um representante humano.

Até o meu departamento de polícia local tornou o dilema mais desumano. Quando liguei para eles para registrar uma denúncia de propriedade desaparecida, fui solicitado a deixar minhas informações com um chatbot e esperar que um policial me contatasse de volta.